Làm việc trong ngành khách sạn, đôi khi bạn sẽ gặp những tình huống không mong muốn: khách phàn nàn, yêu cầu quá đáng, sự cố bất ngờ.
Kỹ năng xử lý tình huống khó xử sẽ quyết định trải nghiệm của khách, và cả sự nghiệp của bạn.
Vậy làm thế nào để vượt qua những tình huống “oái oăm” này một cách chuyên nghiệp?
1. Luôn giữ bình tĩnh
Trong bất kỳ tình huống nào, điều quan trọng đầu tiên là giữ được bình tĩnh.
Khách có thể tức giận, than phiền to tiếng, nhưng nếu bạn cũng mất kiểm soát, tình hình sẽ tồi tệ hơn rất nhiều.
Một thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp sẽ giúp bạn:
- Truyền cảm giác an tâm cho khách
- Đánh giá tình huống chính xác hơn
- Tìm ra giải pháp nhanh hơn
2. Lắng nghe tích cực
Khách cần được “xả” cảm xúc trước khi họ chấp nhận giải pháp.
Kỹ năng lắng nghe tích cực giúp bạn:
- Hiểu rõ vấn đề cốt lõi
- Thể hiện sự đồng cảm
- Tránh hiểu nhầm gây căng thẳng
Mẹo nhỏ: Gật đầu nhẹ, duy trì giao tiếp bằng mắt và nhắc lại vấn đề của khách để xác nhận bạn đang hiểu đúng.
3. Xin lỗi chân thành
Ngay cả khi lỗi không hoàn toàn do khách sạn, một lời xin lỗi chân thành vẫn rất cần thiết.
Câu xin lỗi nên tập trung vào trải nghiệm không tốt của khách, không phải nhận lỗi cá nhân:
“Chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm của anh/chị chưa được như mong đợi. Xin cho phép chúng tôi được hỗ trợ nhanh nhất có thể.”
4. Đề xuất giải pháp cụ thể
Sau khi lắng nghe và xin lỗi, hãy:
- Đưa ra giải pháp rõ ràng (chuyển phòng, tặng dịch vụ miễn phí, hỗ trợ thêm…)
- Thể hiện sự chủ động
- Đặt giới hạn thời gian thực hiện (ví dụ: “Chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 15 phút.”)
Sự chủ động và chuyên nghiệp sẽ giúp khách cảm thấy được tôn trọng và an tâm hơn.
Bạn có thể tham khảo thêm bài: Cross-training trong khách sạn: Bí kíp thăng tiến nhanh để học cách ứng biến nhanh trong nhiều tình huống khác nhau.
5. Theo dõi và xác nhận
Sau khi giải quyết, đừng quên:
- Gọi điện/xác nhận trực tiếp với khách xem họ đã hài lòng chưa
- Cảm ơn khách vì đã kiên nhẫn và thông cảm
Chính sự chăm sóc sau sự cố này có thể biến một khách hàng bực bội thành khách trung thành.
6. Báo cáo sự cố đúng quy trình
Mọi sự cố nên được báo cáo đầy đủ với cấp trên và lưu vào hệ thống để:
- Rút kinh nghiệm
- Cải thiện quy trình phục vụ
- Tránh tái diễn lỗi tương tự
Không ai mong muốn gặp phải tình huống khó xử với khách, nhưng đó là thực tế trong ngành dịch vụ.
Người nhân viên giỏi là người biết biến tình huống khó thành cơ hội ghi điểm nhờ kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống chuyên nghiệp.
Bạn muốn phát triển kỹ năng dịch vụ khách sạn chuyên nghiệp hơn?
Tham khảo ngay những cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn tại www.hotelworks.com.vn và bắt đầu hành trình sự nghiệp mới hôm nay!
