Trong những năm gần đây, ki-ốt tự check-in (self-check-in kiosks) đã trở thành một phần không thể thiếu trong các khách sạn và khu nghỉ dưỡng, đặc biệt là ở các thành phố lớn và các khu vực du lịch nổi tiếng. Thế nhưng, sự xuất hiện của những công nghệ này cũng gây ra không ít tranh cãi. Liệu ki-ốt tự check-in sẽ trở thành một công cụ hỗ trợ tuyệt vời cho ngành khách sạn, hay nó chỉ là một “kẻ thù” khiến trải nghiệm của khách hàng trở nên lạnh lùng và mất đi tính nhân văn?
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng khám phá những ưu điểm và nhược điểm của ki-ốt tự check-in, để tìm ra câu trả lời cho câu hỏi liệu đây là một trợ thủ đáng tin cậy hay một mối đe dọa trong ngành khách sạn.
1. Lợi ích của ki-ốt tự check-in
Tiết kiệm thời gian cho khách hàng
Một trong những lợi ích lớn nhất mà ki-ốt tự check-in mang lại chính là sự tiết kiệm thời gian. Đối với những khách hàng có thể thao tác nhanh chóng và thành thạo với công nghệ, việc check-in qua ki-ốt tự động giúp họ tránh khỏi việc phải xếp hàng dài tại quầy lễ tân. Điều này đặc biệt hữu ích trong những thời điểm đông khách, như mùa cao điểm du lịch, lễ hội, hay những buổi sáng bận rộn.
Khách hàng có thể tự lựa chọn phòng, thực hiện các thủ tục cần thiết và nhận thẻ phòng chỉ trong vài phút, mà không cần phải chờ đợi sự hỗ trợ từ nhân viên lễ tân. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của khách, đặc biệt là những người đi công tác hay khách du lịch bận rộn.
Giảm tải công việc cho nhân viên
Ki-ốt tự check-in giúp giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên lễ tân. Thay vì phải xử lý hàng loạt thủ tục check-in mỗi ngày, nhân viên có thể tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn như hỗ trợ khách hàng với yêu cầu đặc biệt, giải quyết khiếu nại, hay cung cấp thông tin về các dịch vụ khác trong khách sạn.
Hơn nữa, với việc giảm bớt công việc thủ công, nhân viên lễ tân cũng có thể dành thời gian cho các nhiệm vụ mang tính tương tác và giải quyết các vấn đề phức tạp hơn, làm cho dịch vụ trở nên hiệu quả và chất lượng hơn.
Tiết kiệm chi phí
Ki-ốt tự check-in có thể giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nhân sự. Thay vì phải tuyển dụng một số lượng lớn nhân viên lễ tân, khách sạn có thể sử dụng ki-ốt để tự động hóa các công đoạn check-in cơ bản. Điều này không chỉ giảm chi phí mà còn tăng hiệu quả trong vận hành khách sạn.
Bên cạnh đó, với khả năng hoạt động 24/7, ki-ốt tự check-in giúp khách sạn phục vụ khách hàng suốt cả ngày mà không bị giới hạn bởi giờ làm việc của nhân viên lễ tân.
2. Nhược điểm của ki-ốt tự check-in
Mất đi tính nhân văn trong dịch vụ
Mặc dù ki-ốt tự check-in mang lại nhiều lợi ích về mặt tiện lợi và hiệu quả, nhưng điều mà nhiều khách hàng lo ngại chính là sự thiếu vắng của yếu tố nhân văn trong dịch vụ. Việc khách hàng phải tự thực hiện các thủ tục check-in mà không có sự tương tác với nhân viên lễ tân có thể khiến họ cảm thấy thiếu sự chăm sóc và tiếp đón nồng hậu, điều này đặc biệt quan trọng trong ngành khách sạn.
Khách sạn không chỉ là nơi để nghỉ ngơi mà còn là nơi khách hàng mong muốn được cảm nhận sự hiếu khách và tận tình. Việc phải tương tác với máy móc có thể khiến một số khách cảm thấy không thoải mái, nhất là những người không quen sử dụng công nghệ hoặc những người lớn tuổi.
Khó khăn đối với khách hàng không quen với công nghệ
Không phải tất cả khách hàng đều thoải mái khi phải sử dụng công nghệ, đặc biệt là những người không quen với các thiết bị điện tử. Đối với những khách hàng này, ki-ốt tự check-in có thể gây ra sự khó khăn và bất tiện. Họ có thể gặp khó khăn trong việc thao tác, đặc biệt khi cần hỗ trợ kỹ thuật, hoặc khi gặp sự cố trong quá trình check-in.
Bên cạnh đó, trong một số trường hợp, ki-ốt có thể không hoạt động đúng cách hoặc gặp sự cố kỹ thuật, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi hoặc phải gọi nhân viên đến hỗ trợ, gây ra sự bực bội và giảm trải nghiệm của khách hàng.
Không phải khách sạn nào cũng phù hợp
Không phải tất cả khách sạn đều phù hợp để triển khai ki-ốt tự check-in. Đặc biệt là đối với những khách sạn cao cấp, boutique, hoặc khách sạn mang đậm phong cách cá nhân, yếu tố giao tiếp và chăm sóc khách hàng trực tiếp vẫn là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm của khách. Trong những trường hợp này, sự hiện diện của nhân viên lễ tân, người có thể giới thiệu về khách sạn, cung cấp các dịch vụ đặc biệt, và giải đáp thắc mắc, là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
3. Ki-ốt tự check-in – Kết hợp công nghệ và dịch vụ
Thay vì coi ki-ốt tự check-in là một sự thay thế hoàn toàn cho nhân viên lễ tân, nhiều khách sạn hiện nay đang lựa chọn kết hợp cả hai yếu tố công nghệ và dịch vụ. Ki-ốt có thể đảm nhận những công việc đơn giản như nhập thông tin, chọn phòng và nhận thẻ phòng, trong khi nhân viên lễ tân vẫn có thể chào đón khách và giải đáp các yêu cầu đặc biệt.
Đây là một mô hình giúp khách sạn không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí, mà còn duy trì được yếu tố nhân văn trong dịch vụ, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Khách có thể lựa chọn giữa việc sử dụng ki-ốt hoặc gặp nhân viên, tùy thuộc vào sở thích và nhu cầu của họ.
Đặc biệt, khi khách hàng sử dụng ki-ốt tự check-in, họ có thể bỏ qua bước tương tác trực tiếp với nhân viên lễ tân, điều này có thể làm giảm đi những tín hiệu quan trọng mà ngôn ngữ cơ thể mang lại trong việc giao tiếp với khách. Nếu bạn muốn hiểu rõ hơn về vai trò quan trọng của ngôn ngữ cơ thể trong ngành dịch vụ, hãy tham khảo bài viết Ngôn ngữ cơ thể trong ngành dịch vụ: Chìa khóa thầm lặng để tìm hiểu thêm về cách các tín hiệu phi ngôn ngữ có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Kết luận
Ki-ốt tự check-in không phải là “kẻ thù” hay “trợ thủ” tuyệt đối trong ngành khách sạn, mà là một công cụ có thể giúp tối ưu hóa các quy trình, tiết kiệm thời gian và chi phí. Tuy nhiên, để sử dụng ki-ốt hiệu quả, khách sạn cần phải xem xét kỹ lưỡng sự phù hợp của công nghệ này với đối tượng khách hàng và phong cách dịch vụ của mình.
Việc kết hợp giữa công nghệ và yếu tố con người sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng toàn diện, vừa hiện đại lại vừa mang đậm tính nhân văn. Chính vì thế, các khách sạn cần phải cân nhắc kỹ lưỡng trong việc lựa chọn và triển khai ki-ốt tự check-in sao cho phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của khách hàng.
Bạn có thể tìm hiểu thêm về các xu hướng công nghệ trong ngành khách sạn tại hotelworks.com.vn để cập nhật thông tin tuyển dụng và các cơ hội nghề nghiệp trong ngành.
