Khám phá chi tiết các bước xây dựng văn hóa nội bộ bền vững trong khách sạn – bao gồm tuyển dụng, đào tạo, lãnh đạo và hoạt động kết nối.
1. Văn hóa nội bộ – linh hồn của ngành hospitality
Trong bối cảnh ngành khách sạn đang dần chuyển sang trải nghiệm khách hàng toàn diện, yếu tố “con người” trở thành yếu tố quyết định sự khác biệt. Văn hóa nội bộ không còn đơn thuần là một tổ hợp giá trị mà là chìa khóa giúp duy trì chất lượng dịch vụ, hạn chế nghỉ việc, và nâng cao thương hiệu nhân sự.
Nắm bắt xu hướng đổi mới trong đội ngũ lao động trẻ, đồng thời đối phó với các thách thức về tuyển dụng và duy trì nhân sự hậu COVID-19, việc xây dựng một nền văn hóa nội bộ vững chắc càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
2. Tuyển dụng phù hợp giá trị thay vì chỉ kỹ năng
Một trong những sai lầm lớn nhất trong tuyển dụng hospitality là quá đặt nặng yếu tố kinh nghiệm và bằng cấp, mà quên rằng tinh thần dịch vụ, sự nhiệt tình và khả năng giao tiếp đồng cảm mới là yếu tố tối cần.
Ví dụ: Chuỗi khách sạn boutique CitizenM tuyển nhân viên không dựa trên CV truyền thống mà dựa vào “câu chuyện về dịch vụ tuyệt vời nhất bạn đã từng trải”. Họ đánh giá độ phù hợp văn hóa trước khi xét tới kỹ năng.
Thực hành như thế nào?
- Xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn hành vi (behavioral interview)
- Đưa văn hóa doanh nghiệp vào các buổi onboarding từ ngày đầu tiên
- Mời nhân viên kỳ cựu cùng tham gia phỏng vấn để đánh giá độ phù hợp văn hóa
3. Đào tạo nhân sự không chỉ là nghiệp vụ
Văn hóa được nuôi dưỡng qua đào tạo liên tục. Bên cạnh đào tạo kỹ năng nghiệp vụ (SOP), khách sạn nên tổ chức huấn luyện về:
- Giao tiếp khách hàng khó tính
- Quản lý cảm xúc
- Đa văn hóa và ứng xử linh hoạt
Ví dụ như tại Accor: Các chương trình Academy Accor cung cấp khóa đào tạo tâm lý học và dịch vụ cá nhân hóa cho nhân viên toàn cầ hay một khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng tổ chức khóa “Emotional Intelligence in Service” cho toàn bộ bộ phận tiền sảnh, kết quả điểm NPS tăng 15% sau 3 tháng.
Thực hành như thế nào?:
- Mời chuyên gia tâm lý ứng dụng chia sẻ định kỳ
- Đưa phản hồi khách hàng vào chương trình huấn luyện
- Thiết kế lộ trình học tập cá nhân hóa dựa theo vị trí và cấp bậc
4. Giao tiếp hai chiều minh bạch
Truyền thông nội bộ cần được xây dựng như một hệ sinh thái:
- Bản tin nội bộ hàng tuần
- 1:1 giữa quản lý – nhân viên
- Khảo sát độ hài lòng nhân sự hàng quý
Theo Gallup, những doanh nghiệp có giao tiếp nội bộ minh bạch giảm được 41% tỷ lệ nghỉ việc tự nguyện.
Điển hỉnh như:
- Một resort tại Phú Quốc tổ chức “Thứ 6 không sếp” – nơi nhân viên có thể chia sẻ ẩn danh mọi vấn đề, tạo ra môi trường minh bạch và tin tưởng.
Thực hành như thế nào?
- Sử dụng app nội bộ (Yammer, Workplace) để cập nhật tức thời
- Thiết lập mục “Hỏi gì cũng trả lời” trên bản tin nội bộ
5. Ghi nhận và khen thưởng kịp thời
Văn hóa được củng cố mạnh mẽ khi nhân viên cảm thấy nỗ lực của họ được ghi nhận đúng lúc.
Hình thức ghi nhận hiệu quả:
- Ngôi sao tháng (Employee of the Month)
- Phiếu cảm ơn nội bộ
- Tiệc cảm ơn cuối quý
Ví dụ điển hình:
- Tập đoàn Marriott dùng ứng dụng “Cheers for Peers” cho phép nhân viên gửi lời cảm ơn nội bộ công khai, tăng mức độ gắn kết đến 32% theo báo cáo nội bộ.
Thực hành như thế nào?
- Kết hợp cả ghi nhận chính thức (có thưởng) và phi chính thức (truyền miệng, nhắn tin nhóm)
- Khen cả nỗ lực nhỏ, không chỉ kết quả lớn
6. Hoạt động gắn kết phải đúng đối tượng
Không phải hoạt động nào cũng tạo được kết nối. Muốn văn hóa bền vững, hoạt động nội bộ cần:
- Phù hợp với thế hệ nhân sự (Gen Z thích gì? Gen Y cần gì?)
- Tôn trọng sự đa dạng về cá tính, văn hóa, vùng miền
Ví dụ:
- Một khách sạn tại Hội An tổ chức “Ngày hội dân gian 3 miền” – nhân viên được mặc trang phục truyền thống quê mình và giới thiệu ẩm thực vùng miền, tạo cảm giác tự hào và gắn bó.
Thực hành như thế nào?
- Khảo sát nhân sự trước khi tổ chức hoạt động nội bộ
- Đa dạng hình thức: team building ngoài trời, talkshow chia sẻ, workshop sáng tạo
7. Văn hóa bắt đầu từ người lãnh đạo
Không thể xây văn hóa nếu quản lý cấp cao chỉ “nói suông”. Hành vi của lãnh đạo là hình mẫu quan trọng nhất cho toàn bộ khách sạn.
Ví dụ:
- Tổng quản lý khách sạn 4 sao tại Nha Trang mỗi sáng đều trực sảnh 30 phút để bắt tay và chào khách. Hành động đó dần trở thành văn hóa giao tiếp thân thiện của toàn bộ đội ngũ lễ tân.
Thực hành như thế nào?
- Đưa “phong cách lãnh đạo truyền cảm hứng” vào đào tạo cấp quản lý
- Tổ chức buổi đối thoại mở với GM mỗi quý
8. Đo lường văn hóa định kỳ
Không thể cải thiện điều mình không đo lường. Các khách sạn nên xây hệ thống theo dõi văn hóa nội bộ qua:
- Chỉ số gắn kết nhân viên (eNPS)
- Mức độ hài lòng sau các hoạt động nội bộ
- Tỷ lệ nghỉ việc tự nguyện
Ví dụ:
- Sau khi áp dụng khảo sát eNPS, một resort tại Cam Ranh nhận thấy điểm thấp ở bộ phận Housekeeping. Họ thiết kế lại phòng nghỉ ca và thời gian linh hoạt hơn. Sau 6 tháng, tỷ lệ nghỉ việc giảm 40%.
Thực hành như thế nào?
- Sử dụng Google Form hoặc công cụ HRM (như GroveHR) để khảo sát ẩn danh
- Báo cáo định kỳ văn hóa nội bộ gửi toàn bộ nhân viên
9. Văn hóa không cố định – luôn tiến hóa
Văn hóa không phải một bộ quy tắc bất biến. Nó là dòng chảy sống động cần được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh:
- Khách sạn mở rộng, cần tái định nghĩa giá trị
- Thay đổi cơ cấu nhân sự, cần cập nhật cách truyền đạt văn hóa
Thực hành như thế nào?
- Mỗi năm tổ chức workshop “Tái định vị văn hóa” với sự tham gia từ tất cả phòng ban
- Cho phép nhân viên đề xuất sửa đổi quy tắc nội bộ
Văn hóa tốt là lợi thế cạnh tranh bền vững
Một nền văn hóa nội bộ mạnh không chỉ giúp khách sạn giữ chân nhân tài, giảm chi phí tuyển dụng mà còn trực tiếp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tóm lại: Để xây văn hóa bền vững cần:
- Tuyển đúng người
- Đào tạo liên tục
- Giao tiếp minh bạch
- Khen thưởng công bằng
- Lãnh đạo làm gương
- Đo lường thường xuyên
Hành trình này không dễ, nhưng chắc chắn xứng đáng. Văn hóa tốt là cái neo giữ vững con tàu khách sạn giữa muôn trùng sóng gió ngành dịch vụ.
Đọc thêm tại: www.hotelworks.com.vn để khám phá thêm nhiều bài viết chuyên sâu về phát triển nhân sự ngành khách sạn!
