Trong môi trường khách sạn đầy cạnh tranh, upsell — hay còn gọi là bán thêm — không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn. Tuy nhiên, nếu upsell không đúng cách, bạn có thể khiến khách cảm thấy khó chịu, mất thiện cảm, thậm chí ảnh hưởng đến đánh giá của khách sạn.
Vậy làm sao để bán thêm mà khách vẫn vui vẻ, thậm chí cảm ơn bạn?
Hãy cùng tìm hiểu những bí quyết upsell khéo léo, tinh tế dưới đây nhé!
1. Hiểu đúng về upsell: Không chỉ vì lợi nhuận
Upsell không chỉ đơn thuần là cố gắng bán thêm một dịch vụ hoặc sản phẩm đắt tiền hơn.
Một nhân viên upsell giỏi là người:
- Thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách
- Đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao trải nghiệm
- Khiến khách cảm thấy mình được quan tâm, không bị bán hàng
Suy nghĩ đúng ngay từ đầu sẽ giúp bạn tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên và chân thành hơn.
2. Tại sao phải học kỹ năng upsell trong khách sạn?
Theo thống kê từ ngành khách sạn, một nhân viên lễ tân hoặc đặt phòng biết cách upsell tốt có thể giúp khách sạn:
- Tăng doanh thu từ 10% đến 30%
- Tăng chỉ số hài lòng khách hàng
- Tăng khả năng khách quay lại hoặc giới thiệu bạn bè
Vì vậy, upsell hiệu quả không chỉ làm lợi cho khách sạn, mà còn:
- Giúp nhân viên đạt KPI tốt hơn
- Tăng thu nhập cá nhân (thưởng upsell)
- Xây dựng danh tiếng cá nhân trong nghề
3. Những nguyên tắc vàng khi bán thêm
a. Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
Bạn cần nắm chắc:
- Các loại phòng và sự khác biệt (view, diện tích, tiện nghi)
- Các gói dịch vụ bổ sung: spa, ẩm thực, xe đưa đón, tour du lịch…
- Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đang áp dụng
Kiến thức vững vàng sẽ giúp bạn tự tin hơn khi tư vấn cho khách.
b. Cá nhân hóa đề xuất cho từng khách
Mỗi khách hàng đều khác nhau, vì vậy hãy cá nhân hóa upsell:
- Gia đình có trẻ em → Gợi ý phòng lớn, dịch vụ babysitting
- Cặp đôi → Gợi ý phòng Honeymoon Suite, gói ăn tối lãng mạn
- Khách công tác → Gợi ý phòng Business Executive, dịch vụ phòng họp
Không ai thích bị chào hàng một cách đại trà. Cá nhân hóa chính là chìa khóa.
c. Chọn thời điểm upsell hợp lý
Các thời điểm “vàng” để upsell:
- Khi đặt phòng: Gợi ý nâng cấp ngay từ khâu booking online hoặc qua điện thoại
- Khi check-in: Khách còn hào hứng, dễ tiếp nhận gợi ý
- Sau khi khách trải nghiệm dịch vụ đầu tiên: Ví dụ sau buổi spa, gợi ý thêm gói trị liệu chuyên sâu
Đừng cố gắng bán hàng khi khách đang vội vã hoặc tỏ ra mệt mỏi.
4. Các tips upsell tinh tế, hiệu quả
Tip 1: Dùng ngôn ngữ tích cực
Khi giới thiệu, hãy nhấn mạnh vào giá trị khách nhận được, thay vì chỉ nêu tính năng.
Ví dụ:
“Phòng này rộng hơn, giá cao hơn chút.”
“Phòng này view biển tuyệt đẹp, thêm chỉ 300.000 VNĐ/đêm thôi, bạn sẽ có trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời hơn.”
Tip 2: Gợi ý chứ không ép buộc
Hãy cho khách quyền lựa chọn thay vì áp đặt. Bạn có thể hỏi:
“Nếu anh/chị muốn có trải nghiệm cao cấp hơn, chúng tôi có một số lựa chọn rất tuyệt, anh/chị có muốn tham khảo không?”
Tôn trọng quyết định của khách sẽ khiến họ thoải mái và dễ đồng ý hơn.
Tip 3: Sử dụng nguyên tắc “hạn chế” (scarcity)
Tâm lý khách hàng luôn sợ “bị bỏ lỡ cơ hội”.
Bạn có thể khéo léo thêm yếu tố khan hiếm:
“Hiện chỉ còn 2 phòng Suite có balcony rộng nhìn ra vịnh, anh/chị muốn mình giữ chỗ trước cho mình không ạ?”
Nhưng nhớ: chỉ áp dụng khi thực sự có hạn, đừng lạm dụng.
Tip 4: Tạo combo upsell giá trị
Thay vì upsell từng dịch vụ riêng lẻ, hãy gộp thành combo hấp dẫn:
- Phòng cao cấp + Buffet tối + Spa 60 phút → Giá ưu đãi 20%
- 3 đêm liên tục → Miễn phí 1 buổi massage chân
Combo khiến khách cảm thấy nhận được nhiều giá trị hơn cho số tiền họ chi trả.
Tip 5: Chăm sóc sau upsell
Sau khi khách đồng ý upsell, đừng quên:
- Cảm ơn khách đã lựa chọn
- Đảm bảo dịch vụ đúng như cam kết
- Hỏi thăm nhẹ nhàng cảm nhận của khách
Việc chăm sóc sau bán hàng sẽ giúp khách cảm thấy quyết định của họ là đúng đắn.
5. Một số kịch bản upsell mẫu bạn có thể áp dụng
Kịch bản 1: Upsell phòng
“Anh/chị có muốn trải nghiệm căn phòng Premium mới được cải tạo gần đây không ạ? Phòng có ban công riêng, view hồ bơi rất đẹp, chỉ thêm 400.000 VNĐ/đêm.”
Kịch bản 2: Upsell ẩm thực
“Nhà hàng của chúng tôi đang có set menu đặc biệt dành cho khách lưu trú, chỉ 699.000 VNĐ cho 2 người, anh/chị có muốn đặt trước không ạ?”
Kịch bản 3: Upsell dịch vụ spa
“Nếu hôm nay anh/chị có thời gian thư giãn, spa đang có chương trình ưu đãi 15% cho khách lưu trú, anh/chị có muốn tôi đặt lịch giúp mình?”
6. Sai lầm phổ biến cần tránh khi upsell
- Chào bán quá nhiều lần gây phiền
- Không hiểu nhu cầu khách nhưng cứ cố chào hàng
- Nói quá nhiều về giá, ít nhấn mạnh lợi ích
- Upsell ngay khi khách vừa phàn nàn hoặc chưa hài lòng
Hãy luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu.
7. Upsell và xu hướng mới trong ngành khách sạn
- Upsell thông qua ứng dụng điện thoại khách sạn: Gợi ý nâng cấp, mua dịch vụ ngay trên app
- Upsell qua email trước khi lưu trú: Gửi ưu đãi upgrade khi khách xác nhận booking
- Upsell qua nhân viên chatbot AI: Trò chuyện tự nhiên, đề xuất dịch vụ phù hợp
Xu hướng công nghệ giúp việc upsell tự nhiên và hiệu quả hơn rất nhiều.
Upsell trong khách sạn không chỉ là kỹ năng bán hàng, mà còn là nghệ thuật tư vấn giúp khách hàng có trải nghiệm trọn vẹn hơn.
Sự tinh tế, chân thành và thấu hiểu chính là chìa khóa để upsell thành công mà không gây khó chịu.
Nếu bạn kiên trì luyện tập, bạn sẽ không chỉ giúp khách sạn tăng doanh thu, mà còn xây dựng được sự nghiệp vững chắc trong ngành dịch vụ khách sạn.
Bạn đang tìm kiếm những cơ hội phát triển sự nghiệp khách sạn chuyên nghiệp?
Khám phá ngay www.hotelworks.com.vn để tìm cho mình những vị trí phù hợp nhất!
